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1元2元3元烟批发经营环境严峻,零售户如何凭借服务突出重围?

随着便宜烟市场竞争日趋激烈,低价香烟批发在商品同质化、1元2元3元网店价格优势的冲击,以及来势汹汹的地摊经济的挤压下,实体零售门店的生意越来越难经营,零售户的利润空间越来越小。面对严峻的经营环境,零售户如何另辟蹊径,突出重围?那就要在服务上用真劲,做实功,出硬招。如果我们只把顾客看成是商品的购买者,那么人工智能和机器人便能取代店老板的存在,顾客在没有营业员的商场依旧可以购买到自己所需要的商品。

作为零售户,我们的价值体现在可以给顾客带来有温度、有情感、有爱心的服务和互动,能够满足顾客的精神需求。所以,在平时的经营中,一定要增强服务意识,创新服务举措,用个性化服务、特色服务、情感服务、增值服务去吸引顾客、凝聚人气、增加收入。

注重细节,用特色服务吸引顾客

综观各知名企业的成功,无不是以“注重细节”而赢得顾客。海尔的“零距离服务”,荣士达的“红地毯服务”,都是通过细节而让顾客感受到服务营销的体贴入微。花朵总是绽放在细枝末梢处,服务中的成功也总是和细心的体察相互关联。在服务细节上想顾客之所想,急顾客之所急,就能让顾客如沐春风。服务没有句号,细节体现在服务的整个过程中,谁关注细节,谁就把握了创新之源,在竞争中抢得了先机。

零售户于老板:在平时的经营中,我非常注重细节,通过细节体现自己店铺的特色服务,从而吸引顾客。

一是从顾客反馈中挖掘服务项目。我的店铺所在的小区有600多户居民,大多数居民都是上班族,他们下了班匆匆来店里购买蔬菜、米油等生活用品,再回家去做饭。一些年轻的女顾客在购买韭菜、茴香等蔬菜时就会说,要是有卖净菜的就好了,哪怕贵点也行,回家洗洗就能用。听了这些,我看到了商机,利用空闲时间把大众菜择好,捆成不同重量的菜,价格只比大路菜贵一角钱,此项服务非常受上班族顾客的欢迎。同时,在顾客的反馈中,我还利用自己的特长增添了小家电免费维修服务;买来电子血压表和血糖仪,增加了免费测血压、测血糖服务。这些特色服务让我的店铺增加了许多忠实的顾客,店里的销售量大幅攀升。

二是推出了“不满意就退货”活动。凡在我店里购买的商品,只要顾客不满意,不管理由,不问原因,一律按照顾客的意愿进行退货或调换。这一特色服务无疑给顾客上了一道保险,让他们买东西不再有后顾之忧。这个特色成了我店里的一大亮点,顾客的黏性也逐渐加强。

三是从顾客的角度推出暖心服务。我店里出售电热水壶、电饭锅等小家电,时间久了,易损件容易坏。顾客来维修时,我会把备用小家电让顾客拿回家进行周转,以免给顾客带来不便;店门口安装着小型充电桩,免费为顾客充电。这些因换位思考而衍生的服务项目,深受顾客欢迎。

满足需求,用增值服务打动顾客

增值服务是一种超前的、超值的服务体验。以顾客为中心的最终目标,就是为顾客提供物有所值、物有超值的商品。在为顾客提供服务过程中,除了一些常规性的服务外,还要设身处地的为顾客着想,适时发现顾客需求,为顾客提供不带利益色彩的服务,以此留住更多的回头客。真正让顾客流连忘返,持续消费的是悄无声息却能够拨动顾客心弦的增值服务。零售,从来不是单向的,不是我进什么货,你就得买什么。而是了解顾客需求,填补市场空白。即使是不值钱的小商品,也要有备货。这些商品,不是为了挣钱,而是建立和顾客之间的信赖关系。只要你来,就不会让你有买不到的失望。

零售户林老板:在增值服务上,我做到两点:

一是常规性服务做到位。当为顾客提供送货上门服务、店里准备热水、放置打气筒和针线包、代交各种费用、代收快速等增值服务成为店铺标配时,增值服务就变成常规性服务了。而这些常规性服务在吸引顾客、凝聚人气上的作用不可小觑。因此,对这些常规性的增值服务,我始终坚持不懈做到位,不因别的店里也有就懈怠或放弃。特别是在代收快递上,每天晚上关门前,我会把店外放置快递的储物柜搬到店里,防止快递丢失。第二天,我还会给忘记拿快递的顾客打个电话进行提醒。

二是差异化服务有创新。过去,我的店里也推出过一些有别于其他店铺的增值服务,比如来买蔬菜的,送两棵大葱或一块生姜,买啤酒的送个开瓶器等。这些举措虽然也能吸引顾客,但时间一长顾客就会对这些增值服务不感兴趣。怎么才能通过增值服务让顾客持久地关注自己的店铺?通过和顾客交流,我发现随着人们生活水平的不断提高,大家更加关注自身健康,许多顾客每年都会自己掏钱去县医院进行常规体检。我受到启发,推出了进店消费送健康服务。顾客只要在我的店里消费超过800元,就可以得到一张价值108元的县医院免费体检卡,检查项目为8项;消费额达到1500元,可以得到一张价值150元的县医院体检卡,检查项目为10项。这项增值服务一推出,立即受到顾客的青睐,特别是那些中老年顾客更是钟情于这项服务。

以人为本,用亲情服务温暖顾客

兵法有云:攻心为上,攻城为下。只有你得到了顾客的心,他们才把你当作朋友,这样你的生意才会长久,经营之路才会越走越宽。用亲情服务温暖顾客就要把顾客当亲人、当朋友,在日常经营中,关心顾客的喜怒哀乐、人情冷暖,和顾客交往过程中交真心,用真情,以情感人,增强顾客对店铺的忠诚度。我把亲情服务贯穿到经营中的每一个环节,让每一个经营细节都具有“人情味儿”,用情感拨动顾客的心弦,让他们感受到店铺的温馨。

零售户田老板:在亲情服务上,我做到两点:

一是用真诚和顾客交心。在经营中只有付出真心,才能赢得顾客的信任。有句话说得好:你跟顾客“交心”,顾客才会跟你“交易”,这句话道出了亲情服务的重要性。许多顾客在工作或生活中难免有一些烦心事,而大多数的人又不愿意倾听,我就做那个愿意倾听的人。在和顾客交流时,不是一味喋喋不休地推荐商品,而是主动地和她们聊点儿家长里短,听顾客谈心,听她讲自己背后的故事,引导顾客和你交心,一旦对方把你当成了朋友,对你产生了信任,剩下的交易就会水到渠成。

二是以情动人,用“人情味儿”温暖顾客。首先,我非常在意和顾客打招呼的方式。现在很多零售户都习惯“欢迎光临”这样的礼貌用语,这对于陌生的顾客是非常合适的,但是对于已经很熟悉的顾客,就会让他们有种不舒服的感觉。对熟悉的老顾客,我会说一句“大妈,好久没见到您了,最近还好么”或者“大姐,有段时间没来店里了,是不是对我店里的商品和服务有不满意的地方呀?”这样同顾客打招呼,更有“人情味”,自然而然地拉近了与顾客的距离。

其次,用真心关心每一位顾客。平时的经营中,我注意掌握每一个顾客的基本情况。我有一个小本子,上面记录着来我店里购物的50多个中老年顾客的基本信息,包括年龄、爱好、抽烟品牌、生日日期、家庭号码以及子女信息等。每当这些顾客过生日的时候,我都会电话通知他们到我的店里来领一份生日礼物。“人非草木,孰能无情”,我店里的这项服务,让中老年顾客心生温暖,他们说我的店里有“人情味儿”,不但经常光顾我的店铺,而且还成了我店的义务宣传员。顾客的体验是全方位的,只要我们从顾客的角度去着想,用真心、真诚去对待他们,哪怕是顺便帮他拎一下袋子、在上下台阶时扶他一把、临走时送上一个笑脸和一句温馨的话语,都会起到意想不到的效果,增加顾客的满足感和归属感。

服务永无止境。为顾客提供各种服务不是一朝一夕的事情,它需要我们落实到零售经营的每一个环节。随着商品同质化程度的不断加剧,为顾客提供满意的服务就成为零售门店经营的重要利器。良好的服务不仅能够提升顾客满意度和忠诚度,而且还能诱发顾客的激情和购买欲望。当然,每个店铺有每个店铺的实际情况,在为顾客提供服务方面,要根据自己店里的具体情况而定。哪种服务能够吸引顾客,能够凝聚人气,就采取哪种服务,不能人云亦云,东施效颦。

相信广大零售户朋友,只要多从顾客的角度出发,以真诚之心、热忱之心去吸引顾客、感动顾客,用与众不同的优质服务赢得顾客的信赖,就能在激烈的竞争中立于不败之地,收获快乐和幸福!


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