1元2元3元烟批发经营环境严峻，零售户如何凭借服务突出重围？
随着便宜烟市场竞争日趋激烈，低价香烟批发在商品同质化、1元2元3元网店价格优势的冲击，以及来势汹汹的地摊经济的挤压下，实体零售门店的生意越来越难经营，零售户的利润空间越来越小。面对严峻的经营环境，零售户如何另辟蹊径，突出重围？那就要在服务上用真劲，做实功，出硬招。如果我们只把顾客看成是商品的购买者，那么人工智能和机器人便能取代店老板的存在，顾客在没有营业员的商场依旧可以购买到自己所需要的商品。
作为零售户，我们的价值体现在可以给顾客带来有温度、有情感、有爱心的服务和互动，能够满足顾客的精神需求。所以，在平时的经营中，一定要增强服务意识，创新服务举措，用个性化服务、特色服务、情感服务、增值服务去吸引顾客、凝聚人气、增加收入。
注重细节，用特色服务吸引顾客
综观各知名企业的成功，无不是以“注重细节”而赢得顾客。海尔的“零距离服务”，荣士达的“红地毯服务”，都是通过细节而让顾客感受到服务营销的体贴入微。花朵总是绽放在细枝末梢处，服务中的成功也总是和细心的体察相互关联。在服务细节上想顾客之所想，急顾客之所急，就能让顾客如沐春风。服务没有句号，细节体现在服务的整个过程中，谁关注细节，谁就把握了创新之源，在竞争中抢得了先机。
零售户于老板：在平时的经营中，我非常注重细节，通过细节体现自己店铺的特色服务，从而吸引顾客。
一是从顾客反馈中挖掘服务项目。我的店铺所在的小区有600多户居民，大多数居民都是上班族，他们下了班匆匆来店里购买蔬菜、米油等生活用品，再回家去做饭。一些年轻的女顾客在购买韭菜、茴香等蔬菜时就会说，要是有卖净菜的就好了，哪怕贵点也行，回家洗洗就能用。听了这些，我看到了商机，利用空闲时间把大众菜择好，捆成不同重量的菜，价格只比大路菜贵一角钱，此项服务非常受上班族顾客的欢迎。同时，在顾客的反馈中，我还利用自己的特长增添了小家电免费维修服务；买来电子血压表和血糖仪，增加了免费测血压、测血糖服务。这些特色服务让我的店铺增加了许多忠实的顾客，店里的销售量大幅攀升。
二是推出了“不满意就退货”活动。凡在我店里购买的商品，只要顾客不满意，不管理由，不问原因，一律按照顾客的意愿进行退货或调换。这一特色服务无疑给顾客上了一道保险，让他们买东西不再有后顾之忧。这个特色成了我店里的一大亮点，顾客的黏性也逐渐加强。
三是从顾客的角度推出暖心服务。我店里出售电热水壶、电饭锅等小家电，时间久了，易损件容易坏。顾客来维修时，我会把备用小家电让顾客拿回家进行周转，以免给顾客带来不便；店门口安装着小型充电桩，免费为顾客充电。这些因换位思考而衍生的服务项目，深受顾客欢迎。
满足需求，用增值服务打动顾客
增值服务是一种超前的、超值的服务体验。以顾客为中心的最终目标，就是为顾客提供物有所值、物有超值的商品。在为顾客提供服务过程中，除了一些常规性的服务外，还要设身处地的为顾客着想，适时发现顾客需求，为顾客提供不带利益色彩的服务，以此留住更多的回头客。真正让顾客流连忘返，持续消费的是悄无声息却能够拨动顾客心弦的增值服务。零售，从来不是单向的，不是我进什么货，你就得买什么。而是了解顾客需求，填补市场空白。即使是不值钱的小商品，也要有备货。这些商品，不是为了挣钱，而是建立和顾客之间的信赖关系。只要你来，就不会让你有买不到的失望。
零售户林老板：在增值服务上，我做到两点：
一是常规性服务做到位。当为顾客提供送货上门服务、店里准备热水、放置打气筒和针线包、代交各种费用、代收快速等增值服务成为店铺标配时，增值服务就变成常规性服务了。而这些常规性服务在吸引顾客、凝聚人气上的作用不可小觑。因此，对这些常规性的增值服务，我始终坚持不懈做到位，不因别的店里也有就懈怠或放弃。特别是在代收快递上，每天晚上关门前，我会把店外放置快递的储物柜搬到店里，防止快递丢失。第二天，我还会给忘记拿快递的顾客打个电话进行提醒。
二是差异化服务有创新。过去，我的店里也推出过一些有别于其他店铺的增值服务，比如来买蔬菜的，送两棵大葱或一块生姜，买啤酒的送个开瓶器等。这些举措虽然也能吸引顾客，但时间一长顾客就会对这些增值服务不感兴趣。怎么才能通过增值服务让顾客持久地关注自己的店铺？通过和顾客交流，我发现随着人们生活水平的不断提高，大家更加关注自身健康，许多顾客每年都会自己掏钱去县医院进行常规体检。我受到启发，推出了进店消费送健康服务。顾客只要在我的店里消费超过800元，就可以得到一张价值108元的县医院免费体检卡，检查项目为8项；消费额达到1500元，可以得到一张价值150元的县医院体检卡，检查项目为10项。这项增值服务一推出，立即受到顾客的青睐，特别是那些中老年顾客更是钟情于这项服务。
以人为本，用亲情服务温暖顾客
兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了顾客的心，他们才把你当作朋友，这样你的生意才会长久，经营之路才会越走越宽。用亲情服务温暖顾客就要把顾客当亲人、当朋友，在日常经营中，关心顾客的喜怒哀乐、人情冷暖，和顾客交往过程中交真心，用真情，以情感人，增强顾客对店铺的忠诚度。我把亲情服务贯穿到经营中的每一个环节，让每一个经营细节都具有“人情味儿”，用情感拨动顾客的心弦，让他们感受到店铺的温馨。
零售户田老板：在亲情服务上，我做到两点：
一是用真诚和顾客交心。在经营中只有付出真心，才能赢得顾客的信任。有句话说得好：你跟顾客“交心”，顾客才会跟你“交易”，这句话道出了亲情服务的重要性。许多顾客在工作或生活中难免有一些烦心事，而大多数的人又不愿意倾听，我就做那个愿意倾听的人。在和顾客交流时，不是一味喋喋不休地推荐商品，而是主动地和她们聊点儿家长里短，听顾客谈心，听她讲自己背后的故事，引导顾客和你交心，一旦对方把你当成了朋友，对你产生了信任，剩下的交易就会水到渠成。
二是以情动人，用“人情味儿”温暖顾客。首先，我非常在意和顾客打招呼的方式。现在很多零售户都习惯“欢迎光临”这样的礼貌用语，这对于陌生的顾客是非常合适的，但是对于已经很熟悉的顾客，就会让他们有种不舒服的感觉。对熟悉的老顾客，我会说一句“大妈，好久没见到您了，最近还好么”或者“大姐，有段时间没来店里了，是不是对我店里的商品和服务有不满意的地方呀？”这样同顾客打招呼，更有“人情味”，自然而然地拉近了与顾客的距离。
其次，用真心关心每一位顾客。平时的经营中，我注意掌握每一个顾客的基本情况。我有一个小本子，上面记录着来我店里购物的50多个中老年顾客的基本信息，包括年龄、爱好、抽烟品牌、生日日期、家庭号码以及子女信息等。每当这些顾客过生日的时候，我都会电话通知他们到我的店里来领一份生日礼物。“人非草木，孰能无情”，我店里的这项服务，让中老年顾客心生温暖，他们说我的店里有“人情味儿”，不但经常光顾我的店铺，而且还成了我店的义务宣传员。顾客的体验是全方位的，只要我们从顾客的角度去着想，用真心、真诚去对待他们，哪怕是顺便帮他拎一下袋子、在上下台阶时扶他一把、临走时送上一个笑脸和一句温馨的话语，都会起到意想不到的效果，增加顾客的满足感和归属感。
服务永无止境。为顾客提供各种服务不是一朝一夕的事情，它需要我们落实到零售经营的每一个环节。随着商品同质化程度的不断加剧，为顾客提供满意的服务就成为零售门店经营的重要利器。良好的服务不仅能够提升顾客满意度和忠诚度，而且还能诱发顾客的激情和购买欲望。当然，每个店铺有每个店铺的实际情况，在为顾客提供服务方面，要根据自己店里的具体情况而定。哪种服务能够吸引顾客，能够凝聚人气，就采取哪种服务，不能人云亦云，东施效颦。
相信广大零售户朋友，只要多从顾客的角度出发，以真诚之心、热忱之心去吸引顾客、感动顾客，用与众不同的优质服务赢得顾客的信赖，就能在激烈的竞争中立于不败之地，收获快乐和幸福！
