关于如何维系好卷烟零售客户？

　　零售客户是烟草行业的宝贵资源。没有广大零售客户的支持，卷烟营销网络作用就无法有效发挥，行业稳销量、提结构、育品牌就失去了最重要的阵地。实现烟草行业的持续健康稳定发展，要切实采取有效措施保障千千万万零售客户的合法利益，提高零售客户对烟草企业的依存度和满意度。就如何构建烟草行业与零售客户之间的良好关系，笔者有如下几点思考。

　　把握一个核心

　　确保经营卷烟赢利是维系好客我关系的出发点和落脚点。零售客户从事卷烟经营的根本目是为了实现赢利，只要能持续地从卷烟经营中赚取到让自己满意的利润，零售客户就有销售卷烟的积极性和主动性，就会信赖、依赖烟草企业，愿意与烟草企业保持持续良好的合作关系。因此，烟草企业要充分了解零售客户的利益关切，明确工作导向，紧紧围绕保障零售客户赢利这个核心，制定举措、开展工作，积极构建与零售客户的利益共同体。

　　发挥三个作用

　　近年来，卷烟市场供需状况从稍紧平衡逐渐变为供大于求，零售客户和烟草企业的角色和地位也在发生深刻变化。新的形势对烟草企业作用发挥提出了新的更高要求。维系好客我关系，烟草企业要注重发挥好服务、引导和管理三个作用。

　　一是发挥服务作用。零售客户是将烟草产品推向市场、实现烟草产业价值的关键一环。为零售客户提供优质服务，是新常态下烟草企业需要抓好的重点工作。同市场经济条件下处于完全竞争状态的企业相比，烟草企业在服务意识、服务态度、服务质量上还存在差距。面对卷烟营销发展趋势，烟草企业要进一步强化服务理念，加快推进以客户服务为中心的职能转型，学习借鉴国内外先进企业的客户服务理念，在服务质量和专业性上下功夫，满足零售客户多层次、多样化的服务需求，帮助零售客户解决经营中存在的实际问题。

　　二是发挥引导作用。零售客户作为市场经济条件下的经营个体，有其自主灵活的经营优势，但同时其自我管理和调控能力较弱，对于市场竞争冲击的抵抗力不足，对于自身发展有些盲目。烟草企业要充分运用自身职能，在构建和维系零售客户关系中发挥积极主导作用，在顺应发展形势、做好客户服务、满足客户需求的同时，通过采取一系列工作措施加强和改善货源调控，将零售客户引向自我改造、自我完善、自我提升的经营之路，采取持续、有效的措施保障零售客户的经营收益，零售客户的忠诚度和满意度才会进一步提高。

　　三是发挥管理作用。规范、稳定的市场环境是零售客户成长发展的重要基础。做好零售客户管理，规范卷烟市场经营秩序，既是烟草行业持续健康发展的前提条件，也是维护广大零售客户合法权益的必要保障。负有市场监管责任的烟草专卖管理部门要紧紧围绕维护广大守法零售客户的利益诉求，不断适应新的市场管理形势，明确新的市场管理需求，拓展新的市场管理方式，取得新的市场管理成效。在做好零售客户管理的同时，也要发挥零售客户自我管理的作用，更加相信、支持和依靠零售客户，防止损害零售客户利益的行为发生，促进客我关系持续健康发展。

　　做好四项工作

　　零售客户赢利水平的高低，主观上受零售客户自身经营理念、经营能力的影响，客观上受经济形势、宏观政策、市场环境等因素影响。从保障零售客户赢利水平出发，烟草企业要抓好对零售客户主观和客观两方面的改造，着力做好四项重点工作。

　　一要抓好货源投放。适销对路的商品是零售客户赚取利润的来源，为零售客户提供有效货源才能让其从卷烟经营中赚取利润。烟草企业要充分把握零售客户的订货需求，采取科学合理的方式对零售客户进行分档，并根据客户档位制定实施与之对应的投放政策，保障零售客户享受到均等的订货权。要提高货源投放的精准度，做到具体问题具体分析，综合采取“一户一策”、轮投、控投等有效措施适时对投放政策作出调整，针对不同市场、不同时期的零售客户采取有针对性的投放策略，努力做到“零售客户需要什么，企业就供应什么”，最大限度地满足零售客户需求。

　　二要抓好价格稳定。维持卷烟坚挺的市场价格，是保障零售客户能从卷烟经营中获取稳定利润的关键。卷烟价格不坚挺，零售客户从卷烟经营中赚不到满意的利润，就会挫伤积极性，降低对烟草企业的依赖感和满意度。烟草企业要建立社会库存调查长效机制，及时摸清市场上的卷烟库存量，通过调整投放量来调控卷烟社会库存，保持稍紧平衡的市场状态和适度合理的库存状态，防止供求失衡、价格下跌。要发挥零售客户市场价格“监督员”的作用，加快推进零售客户自律小组建设，引导零售客户共同抵制压价销售、无序竞争等不规范经营行为，保证卷烟价格维持在合理区间，持续提高卷烟赢利水平。

　　三要抓好经营服务。零售客户在满足赢利需求的同时，也关注自身的长期发展。让零售客户从卷烟经营中获取一份持续稳定的收入，是维系烟草企业与零售客户长久良好关系的重要保证。烟草企业要加强对零售客户进行品牌知识、销售技巧等方面的专题培训，结合零售客户自身经营情况开展有针对性的经营指导，提升零售客户经营能力，使零售客户真正懂品牌、会卖烟、能赚钱。要引导零售客户在市场开拓上下功夫，深入挖掘特色市场消费潜力，开展针对性、有特色的品牌推介活动，帮助零售客户寻找消费者。要加快终端建设步伐，持续提升零售客户店面陈列水平，为零售客户创造更多的附加值。

　　四要抓好市场监管。烟草专卖管理部门要充分调动专卖稽查力量，联合有关部门持续开展烟草市场专项整治，严厉打击售假贩私和非法流通行为，加大对互联网和寄递环节涉烟违法犯罪行为的治理力度，保持市场监管高压态势，持续净化卷烟市场环境。要深入开展违法违规卷烟经营大户专项整治，发挥片区协同工作机制，落实市场网格管理联保责任，严肃查处“低价倾销、二次批发、倒买倒卖”等不规范经营行为，维护广大中小零售客户的合法权益。要加大对烟草专卖法律法规的宣传力度，增强零售客户守法经营意识，与零售客户一起维护规范有序的市场秩序，营造良好的经营环境和发展空间。