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有着20年好口碑的宋军烟酒店

宋方芹在整理卷烟。本报记者 卢媛

店主宋方芹。 本报记者 卢媛

  位于山东济南市中区玉兴路上的宋军烟酒店,是一家经营了20年的老店。

  临近春节,老板宋方芹很忙:为了准备春节销售旺季的酒水,她要参加的订货会一个接一个。

  12月21日下午,记者来到宋军烟酒店时,终于见到了宋方芹。“靠着开店20年积累的好口碑,店里来往的大都是老顾客,生意越来越好做了。”宋方芹说。

  “就算是根棒棒糖也要进品牌货”

  宋军烟酒店不大,也就50平方米左右,主营卷烟和酒水。店铺周围全是住宅小区,一早一晚,不少年轻顾客来买卷烟的时候,常常要顺道买点零食饮料,于是宋方芹便慢慢增加商品种类。因此,如今店里除了烟酒,也经营一点儿副食。

  “虽然副食不是店铺的主营商品,但我一直认为,商品质量是店铺经营的根本,所以就算是根棒棒糖也要进品牌货。”宋方芹告诉记者,从开店第一天开始,她一直坚守着这条底线。

  1999年,宋方芹从原单位下岗,找不到就业方向的她先后学习了机动车驾驶、电脑技术,并拿到了相关证书。该从事什么职业呢?正在犹豫之际,附近有个市场开始筹建。是开出租车、做生意,还是再找一份工作呢?思来想去,宋方芹决定先在市场上开家店试试。

  那时候,街上的商店越开越多,烟酒店却没有几家。和家人商量后,宋方芹决定独辟蹊径——开家烟酒店。

  虽然一点儿经商经验都没有,但凭着一股初生牛犊不怕虎的劲头,找店面、进货、摆货……宋方芹很快便把烟酒店开起来了。

  即便还搞不懂经营到底是怎么回事,宋方芹也知道,开店卖货,商品质量是第一位的。因此,她从开店第一天就坚持只从烟草公司订烟,酒水也只从正规渠道进货。

  由于店铺开在一进市场的位置,来往客流量大,加上商品质量有保证,店里的顾客越来越多,回头客也越来越多,宋军烟酒店的口碑慢慢积累起来了。

  店铺越开越大,店里卷烟和酒水的品种也越来越多,宋方芹一个人忙不过来,还雇了3个店员看店、送货。

  看她店里的生意越来越好,有亲朋好友拿来烟酒让她帮着卖,都被宋方芹一口拒绝了:“大家来我店里消费是冲着产品质量来的,如果我辜负了他们,那不是搬起石头砸自己的脚,自己砸自己的招牌吗?”

  2007年,店铺合同到期,加之家里老人身体不好,宋方芹决定把店铺搬到离家近的地方,方便照顾老人。于是,一家人商量后便把店铺搬到了玉兴路上。

  “不让顾客空手而归”

  店铺搬迁整整用了7天,一旁的邻居惊讶地问:“你店里到底有多少货啊?”

  “我们不怕货卖不出去,就怕顾客想要的我们没有!”宋方芹回答。

  从刚开店时卷烟只有几个规格,到如今济南市面上有的卷烟店里差不多都有,宋方芹经历了边经营边摸索的阶段。

  “虽然店铺的定位是烟酒店,但刚开店时我们只有几个规格的卷烟,酒的品种也不多。”宋方芹回忆,那时候资金紧张,不可能保证货全,只能摸索顾客的喜好,慢慢增加卷烟和酒的品种。

  2004年,宋军烟酒店周围开始建造住宅小区,附近来自南方的建筑工人陡然增多。这些工人消费水平比较高,对南方产的卷烟和酒的需求量比较大。宋方芹当时颇为纠结:进货吧,占用资金比较多;不进吧,白白错失了好商机。经过激烈的思想斗争,宋方芹拿定了主意:既然自家店铺定位是烟酒店,就要做专做精,顾客需要什么就进什么。于是,她在摸准了这些顾客的需求后,慢慢增加了不少南方品牌的卷烟。

  让宋方芹没想到的是,2004年年底,同一批顾客又陆续来买鲁产卷烟。原来临近春节,他们想买点山东本地产的卷烟带回老家送给亲朋好友。大家知道宋军烟酒店货全,所以都来这里买。经过这一次,宋方芹彻底尝到了做专做精的甜头,对烟酒经营越来越上心。

  搬迁后,店面虽然小了很多,可商品一样都没少。宋方芹把店铺摆得满满当当,为的就是不让顾客空手而归。

  “搬迁的时候我们大意了,没有在原店址留下联系方式和新店址。可没想到,没过多久,老顾客们慢慢自己找过来了,就算开车也要到我店里买。”宋方芹觉得,除了对自家商品的质量放心,货全也是老顾客愿意绕远来的重要原因。

  “我们一直在这里”

  温馨的服务也是留住顾客的重要基石,对此,宋方芹十分认同。在她看来,做好服务要从两方面入手:维护好老顾客,留住新顾客。

  宋方芹爱笑,来往顾客,即便只是买一瓶水,她也总是笑脸相迎。“换位思考一下,如果我出去买东西,人家对我爱答不理的,我肯定不会再去第二次。”宋方芹说,店铺周围都是住宅小区,来往的大部分都是住在附近的人,对待新顾客,多点儿笑容,多几句交流,就可能增加一位回头客,何乐而不为呢?

  有人认为,老顾客都是老熟人,生意反正也跑不掉,服务态度就不那么重要了。宋方芹不这样认为,她觉得老顾客是店里的“活招牌”,因此,对待老顾客更要用心用情,不急功近利,把眼光放远,才能真正留住老顾客。

  为了最大限度地服务好顾客,宋方芹多年坚持早上6点开门,晚上11点才打烊。“做好服务,说到底就是让顾客感受到不论他们什么时候需要,我们一直在这里。”宋方芹说。虽然如今宋方芹是一个人看店,但只要顾客有送货需求,她也绝对不会拒绝,总是想尽办法满足顾客要求。

  凡此种种,宋军烟酒店服务态度好的口碑慢慢传开了。前不久,正值结婚季,附近一家单位一个月内有10对新人结婚,其中9对新人的婚宴所用烟酒都选择了在宋军烟酒店购买。

采访手记

把开店 当事业

卢媛

  从早上6点开门到晚上11点打烊,宋方芹已经坚持了20年。

  20年间,除了参加品牌活动去过外地一两次,宋方芹几乎天天守在店里,丈夫和儿子也是一有空就来店里帮忙。

  有一次,家里老人过生日,宋方芹关店一天。老顾客来购物扑了空,为此数落了她好久。从那之后,一年365天,她就再也没有关过店了。

  大年初二,不少人都回娘家热热闹闹地团聚,宋方芹还得看店。父母亲怕她觉得冷清,带着饭菜和水饺来店里陪她……

  店里货物多,宋方芹不放心,晚上就睡在店里。

  用宋方芹丈夫的话说:“店才是家,家成了澡堂。”

  可宋方芹说,虽然有时候会觉得累,但从没后悔选择这一行。

  “一开始选择这一行是为了生计,也是想换个活法。”宋方芹说,慢慢地,随着生意越做越好、越做越大,开店成了她心中的一项事业,不是店铺离不开她,而是她既放不下又舍不得店铺了。

  如果把开店看成自己的一项事业,一切都会变得不同:虽然每天休息时间有限,可每天早上一开店门,宋方芹总是热情满满、充满活力,她希望能让每位进店的顾客满意,她希望店里的商品能满足所有进店顾客的需求,她希望能把服务做得更加完美……

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