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云霄香烟报道:这样和顾客说话,你的经营会柳暗花明!

在生意场上,云霄县流传着这样一句话:“做生意,三分靠做,七分靠说”。相同条件下,能说会道的零售户更容易赚钱。店铺生意好的,店老板往往有一副好口才。掌握一定的说话技巧,对于生意人来说十分必要。说话的技巧,需要灵活运用,但要想让顾客心甘情愿地掏腰包,关键却只有一点,那就是打动顾客的心。蔡康永曾说过:把说话练好,是最划算的事。会说话的人,他的人脉、机遇就不会差。作为零售户,在平时的经营中,学会说话的艺术,换一种方式说话,会给你带来意想不到的惊喜。

多说赞美的话,让顾客感到开心

权威机构的一项抽样调查显示,90%消费者都认为店主的赞美会让他们心里美滋滋的,而且容易促成自己下单;5%的消费者认为店主的赞美是陷阱,是为了让消费者购买商品;另有5%的消费者对店主的赞美持无所谓的态度。赞美与销售具有很大的关联性,顾客一旦得到店老板发自内心的赞美,戒备感就会减弱,就开始对店主有好感,买卖双方的距离就会一下子拉近了。

适时、恰当地赞美顾客,可以顺利地促成销售而又不需要增加任何成本。当然,赞美是一种艺术,不同的顾客需要不同的赞美方式,要根据顾客的年龄、职业、性格等具体情况,选择不同的赞美方式并把握好赞美程度,才能达到预期效果。否则,反而会弄巧成拙。

这样和顾客说话,你的经营会柳暗花明!

(图片选自网络)

服装店刁老板:一句赞美的话可能促成一笔销售,也能改变顾客的心情。在平时的经营中,不管顾客买不买东西,交易有没有成功,我都会不适时机的对顾客进行赞美。也许,一句由衷的赞美,会留住一位潜在顾客,给自己的店铺带来意想不到的商机。

一天,一位中年女顾客走进我的店里。这位女顾客穿着一条白裤子,上身穿着一件蝙蝠衫。我热情地问女顾客想买点什么,女顾客说随便转转,看看有没有合适自己的服装。听了女顾客的话,再看看她穿的白裤子,我有了主意。我上前对女顾客说:“美女,你身上的白裤子是新买的吧?穿在你身上版型真不错,一下子显出了你的档次和品味,只是单调了点儿。如果再配上一件草绿色的开衫就太完美了,夏天看着清爽又防晒,回头率绝对高。”听了我的话,女顾客眼前一亮地说:“真的么?你给我推荐一下,我试试。”我给这位女顾客推荐了一款草绿色的开衫,她进入试衣间换上,出来后在镜子前转了两圈,自己很满意,店里的其他几位女顾客也啧啧称赞。女顾客心满意足地让我打好包,临走时要了我的联系电话,嘱咐我来了新款女装给她打电话,一句赞美的话让我成功留住了一位顾客。

以我多年的经营来看,赞美顾客,要区分不同的类型,做到因人而宜。在赞美顾客时,要把握好火候,既不奉承、巴结,又要恰到好处地给顾客带来愉快的感觉,这样才会收到意想不到的效果。

多说关心的话,让顾客感受真诚

关心、体贴顾客是留住老顾客,吸引新顾客,提高服务质量,与顾客建立关系的基础,是零售业经营的命脉,也是满足顾客渴望受到尊重、受到关爱需求的基本出发点和服务精要。在零售经营中,如果能够多一些人情味,多一些亲人、朋友式的关心体贴,会让客我之间的关系更加融洽。

每个人都有情绪低落、心情不好的时候。当顾客来你的店里购物,情绪不高或者情绪激动时,作为零售户最好不要漠不关心、置若罔闻。关心地进行询问,适当地给予关怀,体贴地进行疏导,必定能增加顾客的好感,拉近彼此的距离。另外,体贴顾客有时还要做到不能实话实说。当顾客在谈及自己的孩子时,会说孩子太淘气,你若顺着他的话说,“的确是够淘气的”,那你就休想他买你的商品。你可以换一种说法,“淘气不是坏事啊,聪明的孩子都淘气。”实话不实说并不一定是虚伪,话是说给顾客听的,顾客喜欢听的才是最好的话术。你的话可以使顾客心情舒畅,也有可能使顾客情绪一落千丈。所以,有的时候,实话不实说,使顾客心情舒畅,痛快买单,于己于人都有好处,无疑是一种极高明的话术,何乐而不为呢?

这样和顾客说话,你的经营会柳暗花明!

(图片选自网络)

综合店田老板:关心别人是一种美德。当你发自内心地关心顾客时,顾客就会增加对你的信任度,因为没有人会拒绝善意的关心。当你体贴、关心顾客并和他真诚地交流时,顾客的注意力都投入到和你的交流中,你推销的商品自然会被对方所接受。

一天,富民小区的王大爷来买电饭锅。他在电饭锅柜台看了半天,然后又到智能电饭煲前看了很久。我走过去说:“大爷,您老眼光真好,这是新款的智能电饭煲”。大爷又问:“它有什么功能?”我笑着对大爷说:“大爷,从您老的眼光看出您对生活质量有追求,有品味,想尝试高科技产品。这款智能电饭煲是电饭锅的升级产品,使用功能由单一的煮饭发展到煮粥、煲汤、焖干饭到蒸蛋糕样样都行。而且这种电饭煲还能预约,可以提前定好时间,到点儿自己主动开始煮饭。大爷,您老如果上午出去散步,出门前把米淘好放进锅里,定好时间,中午回家就能吃上热乎乎的香米饭了,我大妈一定夸您会买东西”。听了我的话,王大爷呵呵地笑了:“小田,你真会说话。听你的,我就买这款电饭煲了,不过我不会操作还得找你,你得教我呀。”我拿出一个印着店铺电话的打火机送给王大爷说:“这上面有我的电话,您哪里不明白给我打电话,实在不行我就上门去教您。”王大爷爽快地付了钱,抱着电饭煲乐呵呵地走了。

少说拒绝的话,避免伤害顾客

被人拒绝,往往是一件令人不愉快的事情。然而,在平时的经营中,对于顾客提出的不合理、不能接受的要求,我们无法做到有求必应,该拒绝时还得拒绝。但是,直截了当地说“不”,就会得罪顾客,让顾客和自己变得疏远。拒绝并不仅仅是说“不”那么简单,在拒绝别人的过程中既要将拒绝信息传递给顾客,又要顾及到顾客的感受,避免让顾客尴尬。因此,在拒绝顾客时,要委婉、含蓄,最好用风趣、幽默的语言巧妙地拒绝顾客,既让顾客听懂弦外之音,又兼顾顾客的情绪,把拒绝化于无形,将顾客的不快情绪控制到最低,达到不影响彼此之间人际关系的目的。

烟酒店陈老板:在经营中,我每天都要接触形形色色的顾客。有些顾客从自身的利益考虑,甚至有一定的合理性,但由于种种原因不能满足他们的要求。遇到这种情况,如果直接拒绝,就显得不通情理,缺乏人情味儿。这时,我会心平气和地向顾客陈述理由,含蓄地表达拒绝而又不伤害感情。

连城水岸小区的孙哥来我的店里买烟,当时他常抽的那款10元烟断货了,我给他推荐了另一款11元的烟,孙哥问说:“10块钱吧”。我笑着说:“孙哥,你不会让我挨罚吧?”孙哥不解地说:“挨罚?谁罚你呀?”我说:“卷烟是烟草部门统一定价的,如果让烟草执法人员查到降价或抬价销售,就会被重罚的。”听我这么一说,孙哥笑了,说:“别价,因为一块钱让你挨罚,不值当的”,说完递给我11元钱。我把烟递给他,又顺手从柜台上拿出一个价值3元的剪指刀送给他:“孙哥,对不住了,你想抽的烟没买到,让你多花了钱,这个剪指刀送给你算是补偿了。”孙哥说:“妹妹,你真会做生意,我常抽的那款烟来了,记住给我留着”。

这样和顾客说话,你的经营会柳暗花明!

(图片选自网络)

在我们的零售生活中,直来直去地拒绝会让顾客反感。所以,在拒绝顾客的额外要求时,要把握好尺度,切忌嘲笑、挖苦顾客,更不要伤害顾客的自尊心。委婉地拒绝顾客的不合理要求,会让顾客感受到春风化雨般的善意,同时也能获得顾客的谅解。

俗语道:“好话一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。作为零售户一定要在平时的经营中,注意语言的学习与积累,把握好和顾客交谈的技巧和分寸,学会好好说话。学会说话不仅是一门艺术,更是一种修养。要针对不同的场合和对象,选用最得体,最恰当的语言来表情达意,力争获得最佳的表达效果,提升与顾客的亲和力,增强与顾客的感情,为自己的零售经营增光添彩!


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