成都烟草：平凡劳动者的坚守与专注

2018年4月上旬的一天，成都烟草专卖局12313指挥中心的工作人员郑芳（化名）接到了一个电话。一名男子称自己买到了假烟，要求烟草执法部门立刻前往处理。这一天，该男子的电话从早上一直持续到晚上，其间言辞较为激烈，甚至恶语相向。郑芳和她的同事们都以礼相待，并尽可能帮助他平复情绪。

成都市烟草专卖局12313指挥中心工作场景

“听我们到现场处置的同事说，他当天因为个人原因情绪不稳，我们可以理解。”郑芳说，热线经常会遇到情绪激动的消费者，言语和态度都很激动，甚至有同事曾经被骂哭过。但不管怎么样，作为接线员能做的，只有按照规定的流程，调度执法队员前往处理，并向消费者解释处理结果，以取得其理解和支持。前文提到的打20多次电话投诉的男子在第二天清醒后，接到了12313指挥中心的回访电话，他在电话中表示自己对处理结果很满意。

成都市烟草专卖局12313指挥中心成立于2013年7月，是我省烟草系统首家运用高科技手段，集多重职能为一体的数字化管理运营中心，旨在为全市4万余户卷烟零售户和广大卷烟消费者提供“零距离”的服务。中心组建以来，这支学历均为硕士研究生的队伍在平淡的日常琐碎中坚持了下来，他们受理的各类举报投诉数量从0累计到6万多个，群众满意度常年维持在99.5%以上，为维护烟草市场秩序发挥了窗口、喉舌作用。仅2017年，通过12313指挥中心协调调度的案件达392起，共为国家挽回经济损失7018.68万元。中心因此被评为成都市“青年文明号”。

实际上，12313指挥中心远不止是一个全天候开放的举报热线。顾名思义，热线只是其中的功能之一，中心还集成了案件派发、执法调度、应急管理、视频监控等功能，工作人员可全程跟踪执法过程，执法人员通过视频、图片、文字记录下处理情况，并上传到12313信息管理平台，确保每一步都合法合规、有据可查。通过这样的方式，12313指挥中心调度全市烟草400余名执法人员，全面覆盖成都20余个区（市）县，有效解决消费者和商家之间的纠纷，依法维护烟草市场的秩序，维护消费者和烟草零售商的合法利益。

在大数据时代，12313指挥中心的数据还初步应用于烟草市场的全面管理。根据收集到的数据与信息，指挥中心统计出对应区域烟草市场的净化程度和规范程度，对于投诉较多的区域实施重点监管，让烟草专卖的管理更加有的放矢、更加贴合实际，市场管理的效率和效能也得到显著提升。

6000到9000+   效率提升背后折射出的“工匠精神”

在成都烟草下属的诚至诚商务物流有限责任公司，有一支由成都市总工会命名授牌的群众性创新队伍——“向以胜创新工作室”。自2014年成立以来，这个由职工自发组织的团队，累计创造年化效益达560余万元，设备管理作业效率实现了较大优化，平均优化改善提升幅度达到了70％以上。

向以胜创新工作室的“全家福”

2018年元旦、春节期间，异型烟（行业术语，指不是“烟支长度为84mm，每小包为20支的卷烟）需求量增长近70%，超过物流异型烟分拣设备的最高作业能力，物流分拣线压力骤增。

面对这样的情况，向以胜创新工作室集中人员和力量，秉承着匠心，用了几天时间连续攻关，在现有异型烟分拣线的基础上，利用闲置设备和备用零件，重新组装了一条异型烟分拣线，分拣能力由6000条/小时提高至9000条/小时，大大地提高了分拣效率。

“为了保障春节期间的卷烟配送，我们临时组装的这条异型烟分拣线发挥了重要作用，也为迎接今年五一期间分拣高峰来临打下了坚实基础。我们也更有信心了！”向以胜高兴地说。

“向以胜们”的匠心，是对自己的产品精雕细琢、精益求精的执着，是一种操守，也是一种德性。用心斟酌每一个细节，凝神专一，技进乎道，有担当有坚守，这正是工匠精神的真正追求，也是他们作为一线技术员的不懈追求。

工作室成立以来，结合烟草行业的实际情况，不断改进现有的物流设备，更新维护手册，提出了一系列的解决办法并形成了标准的操作规范，不仅仅对烟草行业，对整个物流行业的设备维护都具有借鉴意义。该工作室下属的“小实活新”QC小组被评为四川省优秀质量管理小组，并获得2016年度中国设备管理大会OPL（One Point Lesson，又称一点课，是一种在现场进行培训的教育方式）组织奖优秀奖，2017年获物流与采购联合会科技进步奖二等奖。其QC课题《构建卷烟物流关键设备状态管理体系》被评为2016年度全国烟草商业系统“精益十佳”课题。