烟草企业须紧张起来：做最坏的打算，尽最大的努力

今天是2月17日，在一再延迟、停宕两周——或许是史上最漫长、最煎熬、最焦虑的春节假期——之后，行业上下按照2月7日国家局统筹做好行业疫情防控和复工复产工作电视电话会议的安排部署，陆续、有序恢复生产经营，统筹做好行业疫情防控和复工复产工作，疫情压力小一些的地方2月10日就已经开工，没有复工复产的期间也做了大量前期的准备工作。

说句真心话，现在比任何时候都希望生产、生活的正常与常态。

对于形势的研判，有悲观论者，也有乐观派。极端一些的悲观者，非常忧虑中国经济的走势，如果你是一个容易悲观的人，最近密集接受坏消息的轰炸，会强化主观上的担忧顾虑，肉眼可见的餐饮、交通运输、娱乐、教育的大面积停摆，还有大量的小微企业恐怕难以为继，这会连带产生大量的失业，不久耗尽积蓄的他们甚至生活上都将面临诸多困难。

覆巢之下，安有完卵。这样极端的情况当然不会发生，我的信心倒不是那些个轻飘飘的口号，又或者程式化的鼓劲，而是人民对美好生活的向往，尤其中华民族面对苦难灾害所表现出来的坚韧和不屈。从线上到线下，从居家到户外，从写字楼到菜市场，你能够感受到所有人为了恢复生产经营所做的努力，以及背后的急迫。所以，短期内不乐观，长远看不悲观。

  只是，不管预测研判是过于悲观，又或者太多乐观，我们都必须「做最坏的打算，尽最大的努力」。

  一个是对疫情防控不能掉以轻心。除了疫情防控本身的艰巨性、复杂性、长期性，我们要崇尚科学、尊重科学、相信科学，也决不能在疫情好转的过程中有一丝松懈和任何马虎。更有可能被忽略的是心理上的创伤，在未来相当长的一段时间，我们在参与很多社会活动、社交场合都有可能惊弓之鸟般杯弓蛇影，这种隐形的抑制和消减或许比疫情更深远、更长久。

另一个是对一线人员不能漫不经心。尽管在复产复工的方式上，居家办公、网上办公、轮换办公提供了更多的便利性和安全性，但考虑到行业生产经营的实际，生产一线、市场一线、物流一线和客服一线仍然面临着较大的防控压力和疫情风险，保障好、支持好、服务好业务一线不是应急，而要固化。对于他们的关心，「一句口号，不如一个口罩」。

更重要的是，整体的乐观，离不开每一个个体的努力。

要实现乐观的结果，要让结果如预期般乐观，从正式开工第一天起，就需要每一个人都拿出满血的状态。当前和今后一段时期，一手抓疫情防控、一手抓恢复生产经营将会是工作常态，既要落实抓细各项防控措施，又要全力以赴抓好生产经营，这个过程的压力和困难可想而知，在消解不确定性、破解复杂性面前，尤其经历这么长的空档期之后，至关重要的前提是把状态调整好。

一是人的状态。网上有一张流传很广的图片，坐在电脑面前想不起来「我以前是干什么的来着？」，虽然调侃意味十足，却也真是入木三分。在经历这么久的不正常之后，除了要不断消解对于疫情本身的担忧顾虑，尽快进入正常化、常态化是一方面，保持注意力集中是另外一方面。我不相信居家办公有更高的效率、更好的效果，也不相信应急一结束就立马精神抖擞、容光焕发。

二是市场的状态。现在的条件，不允许搞大规模的市场摸底，对于真实的市场库存、动销和价格，在行业数据、历史经验和外部观察之外，通过微信、App等移动互联网工具摸清市场情况，尤其要掌握消费者购买数量、购买频次、购买方式、购买途径等的变化，更具有针对性地做好市场投放、货源组织和客户服务，更加有效地满足需求、稳定销量。

三是品牌的状态。眼前最重要的关切，在于商业和终端——尤其商业环节——的库存情况，「家」有余粮，心中不慌。比较而言，商业的情况好摸清一些，相对麻烦一些的是那些市场分布广泛、单个市场规模偏小的品牌，近段时间货源保障的难度很大。另一个则是核心品规、核心市场的具体表现，这两天还能像「香菇炖鸡面」一样存在烟柜里的「剩品」，真是无可救药。

短期内的重心，以满足需求——稳定销量——为主，主导品规、核心品规、成熟品规的市场投放是重中之重，生产组织、物流配送的属地、就近在近期也是解决问题的优先选项、加大权重，各个省市、各家企业、各大品牌都有不同的情况、不同的困难，怎么样下好行业一盘棋，更好地发挥体制优势，优化生产力布局、打通烟草产业链都可以借此往前推一推。

再一个注重保障市场、货源投放、客户服务的主次、轻重、缓急，要体现出更具针对性的差异化与个性化，尤其要配套跟进疫情防控期间社区的便民服务，有限满足保证纳入生活物资保障体系的零售客户，包括连锁店、便利店和社区店，同时在常态化的访销配送周期之外，也要考虑建立动态、弹性的应急补货机制，最大限度满足需求、保证供应。

稍微长远一点看，全国人民「宅」了月余之后所蓄积下来的消费意愿、消费能力还是值得期待。要满足需求释放，进而追补拖欠进度，一个是需要基于物流畅通的物流保障，另一个是适当提前量、宽裕度的生产组织，没有做好这些准备，损失的不止是品牌自身，也会拖累行业整体经济运行。当然，这也是「努力多做贡献」的题中之义。

此外，在网购已成消费主力，如何更好地利用互联网技术和互联网工具服务零售客户、服务消费者也需要有新的思考和实践，2003年的SARS倒逼和加速了「骡马大会」的结束，解决了行业内部的电子交易问题；这一次的新冠肺炎疫情会不会对生产经营、客户服务带来一些推动和促进，即便不能突破禁区红线，但更精准地知道「谁」、「在哪里」、「有什么需求」应该没有问题。

还有，在客户服务方式、品牌宣传手段等方面也需要有新的进步和提升，比如：客户服务的方式是否必要上门？客户服务的频次怎么样更合理？客户需求的响应怎么样更积极到位？工、商两线的营销力量怎么样更好地整合提升？这些问题，除了在疫情防控期间的应急处置之外，还应当有更加系统的思考和推进，也有很多现成的工具和技术。

因为所有兑现出来的乐观，都离不开每一个为之付出的努力。现在就要「紧张」起来，毕竟耽误了差不多两周的时间。