处理涉烟纠纷需讲究方法

　　作为卷烟零售店经营者，在处理真假烟纠纷问题时需要讲究方法，才能够既保证顾客的利益又能够维护自身的利益。

　　第一，要稳定顾客情绪。当顾客认为自己买到假烟时，情绪肯定会较为激动。面对此种状况，经营者切不可针锋相对，要及时稳定好顾客的情绪，并向顾客做好解释说明，防止事态扩大。

　　第二，要确定卷烟来源。每条卷烟都有自己的“身份证”号，也就是卷烟喷码。通过查验喷码，可以大致确认卷烟是否从自己店内售出。若的确为自家店铺售出，再查验卷烟是否被调包过。

　　第三，要适时求助。烟草专卖局有卷烟鉴别的专业人员。经营者在确认卷烟为自家店铺售出且未被调包时，应及时向烟草专卖局工作人员求助，以便更好地给消费者答复。

　　第四，要及时跟进。在烟草专卖局工作人员给出鉴定结果后，如消费者不理解，要及时跟进，给予解释说明，必要时可邀请消费者进行现场体验。如消费者因食用刺激性食物后感觉卷烟吸味不对，认为自己买到假烟，店主可以让消费者现场食用刺激性食物后再品尝卷烟，用事实让消费者信服。