加强客我关系，助力零售发展

零售经营乍看是一件非常简单之事，顾客购物零售户收钱即可。似乎只要零售户能认识一些简单字，会使用计算器算账就行，没啥了不得的。其实这种认识是不正确的，零售经营是一个零售户与顾客的双边交流活动。零售户每天都要和不同顾客打交道，要满足他们不同需求，才能赢得他们信赖和支持。因此要想零售和谐融洽，要想经营顺畅高效，零售户则需要一定智慧和技巧，需要善于察言观色，准确洞察顾客心理，科学把握其需求，合理加强客我关系，才能助力零售发展。那么，零售户如何加强客我关系呢？我想这是许多零售户特别是经营经验不足的新手零售户迫切关注的话题。现在请大家听听以下同行的经验交流，或许对我们今后的经营大有益处。

零售户 周翠华：

学会微笑，微笑是最好的引力

我从事零售经营快15年了，在长期的经营实践中我越来越认识到一个零售户要想做好经营，要想生意顺畅，那么就必须加强客我关系，和顾客搞好关系，这样才能吸引顾客关注理解、信任支持我们，从而助力生意发展。我的做法是学会微笑，因为微笑具有最好的吸引力。微笑让人感到亲近，使人觉得随和，能快速拉近与顾客的心理距离。

说实话，开始从事零售经营的前几年里，我在这方面颇有缺失。当顾客进店我坐在柜台前一动不动，只有顾客询问我才随便应付一下。而且一般不主动开笑脸，看似一本正经的，让不少顾客感觉我古板、冷漠。甚至有顾客背后议论说看我那副面孔，似乎别人欠我钱似的。这话传到我耳里，真是让我内心感到好惭愧。从此我就暗下决心一定要改，从学会微笑开始，改变顾客第一印象。

我每天晚上对着镜子练习，力求面带微笑时，保持神态自然，做到笑不露齿，亲切随和，不装不假不做作。要让顾客感受到我的微笑是发自内心的，是真诚的、真实的、真心的，从而快速拉近与顾客的心理距离，为后续生意奠定基础。我经过一段时间练习，有了很大变化。慢慢地每遇到顾客进店，我会立即起身微笑相迎，顾客也笑着回应。然后再与顾客说几句客套话，套套近乎，让顾客感到开心，心情愉悦，也会乐意来购物了。

零售户 宋伟康：

仔细倾听，倾听是最好的信任

我认为微笑迎客只是第一步，顾客进店后还需要仔细倾听：

倾听顾客需要。也就是顾客进店询问商品产地、价格、性能或者使用方法时，我会认真倾听，然而认真回答他们。对于一些听后仍有疑问的顾客我会耐心再次讲解，不厌其烦，直至他们听懂为止。

倾听顾客诉求。当顾客对所购商品价格或者质量产生怀疑时，尤其买回家之后发现问题再次来店要求处理时，我总是先耐心倾听他们的诉求。然后根据顾客诉求耐心解答，可以修理尽快修理，符合退货则立即退货，不推责，不扯皮，灵活处置。

倾听顾客建议。不少热心顾客在购物同时，看到我们经营中存在一些问题和不足，他们会积极提出建议；还有一些顾客会积极主动把自己了解的新品信息，周边商机信息或者一些消费需求变化告诉我们，此时我们更应该注意倾听。这些合理建议就是今后零售改变的方向，有价值的注意点。适合采纳无疑有助于我们生意发展。

零售户 程东梅：

热情关爱，关爱是最好的尊重

我认为现代零售经营是一项综合性活动，不只是简单的买卖活动，需要零售户不仅要有较好的智商，也需要很好的情商。要热情关爱顾客，关爱是最好的尊重。特别是随着零售店铺与零售从业人员的增多，零售竞争越来越激烈，经营压力越来越大。作为零售户要想生意好，一定要重视与顾客的关系相处和谐，塑造良好人脉。

实际现在做的很好的零售户，除了自身规范经营、热情诚信、灵活创新外，还需要借助和谐人脉关系，相互宣传，扩大影响。要在实际经营中注重关爱顾客，优化服务，真正视顾客为上帝。尊重顾客个性特点，满足不同需求，关爱老弱病残顾客。在经营中践行“想顾客所想，忧顾客所忧，乐顾客所乐”的理念，落实“一切为了顾客，为了顾客一切，为了一切顾客”经营原则，效果突出。

2019年3月间，一位六十多岁右脚不便的顾客进店，买了三件牛奶、三瓶酒、三条苏烟以及其它一些商品去儿媳家送礼。他说到汽车站坐车去儿媳家，而汽车站离我店有600米远，看着他挑着这些东西一瘸一拐的去汽车站，我看在眼里疼在心中，于是走出店门对他说：“我开车送你过去。”到了车站，我说大爷，你稍等别着急，我去联系一下师傅。我找一个关系很熟的宋师傅，委托他一定要确保这位老人安全到达目的地。这位顾客对我非常感激，说“谢谢呀，谢谢呀，你真是一好人！”

其实在近10年的经营中，像这样关爱顾客的事我做了很多，所以来我店购物的顾客都对我印象非常好，说我有爱心，尊重顾客，值得信赖。有的回家后主动帮我宣传，成了我的广告员。我想我对顾客只是尽了微薄之力，或者说是为他们做了一些小事，却赢得他们好评，心里也感到热乎乎的。零售户和顾客是平等，你善待他，他也会回报你。

零售经营成为现在一项重要的服务产业，前景广阔。但由于竞争日益激烈，零售户要想生意红火，必须加强客我关系，重视情感交流，从而促进经营持续和谐发展，从中不断受益！