市场化取向改革，烟草公司客户经理应实现“三个转变”

2014的工作会议上，国家烟草专卖局局长凌成兴提出，要千方百计推进市场化取向改革，积极探索在专卖体制内市场配置烟草要素资源的新途径、新举措。作为营销层面的客户经理面对的是市场，接触的是客户，安排的是货源，是烟草行业一线的“排头兵”，理应走在“改革”的前沿。

客户经理是烟草公司卷烟营销的主力军，是市场分析、品牌培育和客户服务的执行者，作为零售客户和烟草公司之间的“桥梁”，在市场化取向改革中，发挥着不可替代的作用，所以，客户经理应当顺应形势要求和发展变化，实现职能转型，推动营销工作再上新台阶。

面对卷烟营销市场化取向改革，客户经理的工作应实现“三个转变”。即辅导型向管家型转变、管理型向服务型转变、规范型向情感型转变。

一、辅导型向管家型转变

（一）理念篇

客户经理需要对零售户的经营做辅导，但随着市场不断变化，简单的辅导已经不能满足客户的需求，他们需要更专业、更到位、更人性化，全方位的经营指导，所以，客户经理的职能也要从原有的“辅导型”向“管家型”进行转变，站在零售户的角度思考问题，把零售户利益得失与自己密切相关。作为“管家”的客户经理有以下职责:

遵循市场规律，挖掘市场价值。零售客户的接触面相对较小，他们对市场的把握有时不一定能够到位，存在着一种盲目跟风的现象。客户经理在市场分析这一方面比较有经验，需要对零售客户多加强指导，避免他们走入市场的“误区”。

帮助理财，合理安排库存。客户经理除了收集市场信息、处理供需矛盾等工作外，还要帮助客户理财，算经济帐、利益帐，大帐、小帐、细帐，帮助零售客户优化库存、少积压资金多赚钱，把市场做活，把握市场的主动权。

（二）案例篇

上哲在过往烟草终端咨询项目中，曾与客户经理一起处理过类似案例（以下为其中一个案例）：

零售客户小林家的店处在一个八十年代的旧社区里，社区里的居民基本上为老年人和小孩。前一段时间，烟草公司引进了一款新烟，他在看过宣传介绍后，觉得这款烟不错，打算引进销售。客户经理小陈抱着对客户负责的态度，对小林所在的小区市场进行深入研究，发现其小区的消费者大多为老年人，思想比较传统和保守，对价格也比较敏感，很难接受这款烟。于是，根据老年人的消费习惯和喜好，小陈向小林推荐了一款当地产的、新面市的、低价位的卷烟，由于消费群体定位准确，在很短的时间内就打开了市场。

作为零售户的“管家”，客户经理小陈认为零售户与自己的利益息息相关，坚持将零售户的事情当作自己的事情来做。在帮助零售户的同时，小陈的片区业绩也得到稳步提升。

二、管理型向服务型转变

（一）理念篇

在烟草行业市场化取向改革的过程中，为了更好地增强零售户黏性，客户经理的职能也在悄然发生变化，由“管理型”向“服务型”转变。客户经理从简单的访销卷烟、管理客户，转变为服务客户、为客户提供更为到位的服务。

如何实现从管理型向服务型转变？

思想上的转变。客户经理首先需要在思想上从客户的指挥员转变到客户的服务员角色上来。客户经理应该摆脱传统的“管理者”思想，以客户为中心，增强服务意识，提高相应的服务技能，提升服务水平。

行动上的转变。客户经理不仅要在思想上进行转变，更要落实到行动上，做到知行合一，为零售户提供实实在在的服务。市场化取向改革之后，客户经理需要发挥好客户服务的职能，变换服务方式与手段，主动与零售户接触，多沟通、多探讨、帮助商户分析定位、了解需求、指导经营。

（二）案例篇

在进行烟草市场调研项目中，上哲曾遇到过这样一个案例：

零售户小刘由于文化水平不高，烟草公司下发的一些政策、宣传材料等，经常看不懂，非常苦恼，之前的客户经理怕麻烦、怕费事，不是自己职责范围的事从不理会。有一次，专卖部门下发了一个政策，小刘对着宣传资料头疼，新来的客户经理小冯恰好过来走访客户，知道小刘的情况后，认真研读了下发的文件材料，并耐心向小刘解读政策，遇到一时解决不了的疑惑，就把问题记录下来，之后找寻相关部门人员，弄清楚来龙去脉后，再电话告知小刘。如此一来，小冯不仅帮助小刘解决了问题，也为小刘节省了时间，小刘对此十分感激，并积极配合小冯的工作。

小冯认为，只有从客户出发、为客户着想、让客户满意，才能拉近客户与我们的距离，客户经理的工作才能做的好。

三、规范型向情感型转变

（一）理念篇

客户经理工作流程己形成规范，但随着市场发展，规范化服务只能把服务工作做了，但做不深、做不透，达不到超越客户的期望值。卷烟营销市场化取向改革后，客户经理要从“规范型”向“情感型”转变，进一步深化服务理念，延伸服务内涵，通过大力实施真情服务，拉近与零售户的距离。

换位思考，和谐共赢。情感型服务，要求客户经理要换位思考，把客户的困难当成是自己的困难，积极帮助他们化解难题，营造客我和谐的局面。根据客户的需求及发展潜力，进行具体分析，有针对性地对客户进行服务和经营指导。

以情感人，用情服务。在市场化取向改革之后，客户经理要更多地强调“情”，以情感人，用情服务，把服务客户的触角伸向了卷烟经营之外，拉近距离，为零售客户提供更为贴心的超值服务。

（二）案例篇

如何做一个“情感型”客户经理？上哲在调研客户服务转型的过程中，一位市场经理介绍他所辖区域客户经理小编的案例——以情感人，用情服务，真正将服务做到了客户的心坎里。

客户经理小编的片区有一位零售客户小谢，儿子读小学，喜欢上了音乐，天天吵闹着要去学钢琴，家里又没有额外的钱让儿子去学音乐，俩口子很发愁。小编学过几年音乐，在得知小谢的难处后，小编主动担当其音乐老师，一有空就去小谢家里辅导，并将自己学习的书籍赠予小谢，通过半年的努力，小谢儿子的音乐水平得到了很大的提升，小谢为此十分感激。小谢在无后顾之忧的情况下，全身心地投入到经营中，卷烟销售业绩也得到了很大的提升，还被评为年度的“星级零售客户”。

小编认为，客户服务不应该只着眼于营销业绩，为客户提供卷烟营销以外的服务，消除客户的后顾之忧，更能打动客户。这也是帮助客户经营，提升业绩的一种方式。